Workforce Management und Tagessteuerung
Ihr geschulter Blick auf Kennzahlen
Ohne Ihr Knowhow läuft unser Tagesgeschäft nicht rund. Denn Sie sichern die optimale Erreichbarkeit für unsere Versicherten auf allen Distanzkanälen. Dazu analysieren und steuern Sie die eingehenden Kundenanfragen über Telefonie oder E-Mail und koordinieren den Personaleinsatz unsere Kundenberatungs-Teams, indem Sie zielgenau und effizient verbindliche Arbeitspläne erstellen. Gleichzeitig beobachten Sie laufend die Echtzeit-Kennzahlen, um zeitnah geeignete Sofortmaßnahmen in die Wege zu leiten. Mit Ihrem Verständnis für die wichtigen Qualitäts-Indikatoren eines Service Centers schaffen und nutzen Sie ein aussagekräftiges Kennzahlensystem zur Prozessoptimierung und der Entwicklung von Prognosen. In Ihrer Schnittstellenfunktion arbeiten Sie eng mit der Zentrumsleitung sowie den Teamleiterinnen und -leitern zusammen und geben Handlungsempfehlungen.
„Ich trage für das Regionalzentrum eine große Verantwortung und behalte den Überblick, zum Beispiel wie die Warteschleife gerade in den einzelnen Bereichen ist.“
Das sind wir
Sinega Ainkaran, Workforce Managerin und Tagessteuerin im Kundenservice
Welche KPIs sind besonders elementar, um unsere Serviceorientierung auf ein neues Level zu heben?
Die Erreichbarkeit und das Servicelevel sind zwei wichtige Kennzahlen. Wir sind für unsere Kundinnen und Kunden durchgehend von 07:00 Uhr bis 19:00 Uhr verfügbar. Unser Ziel im Bereich Servicelevel ist es, dass wir unsere Wartezeit möglichst gering halten, sodass uns die Versicherten schnell erreichen können – sowohl per Telefon, E-Mail oder Fax.
Welche technischen Tools erleichtern Ihnen den Arbeitsalltag?
Wir arbeiten sehr viel mit Excel. Daneben haben wir noch ein spezielles Tool für die Telefonanlage, womit wir 70 Prozent des Tages arbeiten. In diesem Tool haben wir die Möglichkeit alles auf einem Blick zu sehen und Umstellungen vorzunehmen. Umstellungen bedeutet, dass wir die Mitarbeitenden für andere Tätigkeiten einsetzen und entsprechend einrichten. Außerdem sehen wir die Warteschleifen auf den einzelnen Kanälen und behalten für unsere Versicherten so den Überblick.
Wie koordinieren Sie die Personaleinsatzplanung?
Das zentrale Workforce Management erstellt den Forecast. Auf dessen Basis wird von uns im dezentralen Worforce Management die Planung vor Ort vorgenommen. Hier ist es wichtig, ein gutes Gleichgewicht zwischen den Wünschen der Mitarbeitenden und den Unternehmenszielen zu finden.
Welche Eigenschaften sind in Ihrer Tätigkeit unverzichtbar?
Man sollte auf jeden Fall verantwortungsbewusst sein. Denn wir sind im Regionalzentrum die Einzigen, die alle Warteschleifen im Blick haben und technische Änderungen vornehmen können. Hier ist es außerdem wichtig, zielorientiert zu handeln. Schließlich legen wir mit einer guten Erreichbarkeit und einem guten Servicelevel den Grundstein für eine gute Gesprächsatmosphäre. Des Weiteren sollte ein gesamtunternehmerisches Denken vorhanden sein, sodass man als Team (alle Abteilungen) zusammen arbeitet und gemeinsam versucht, das Regionalzentrum voranzubringen. Auch ein gutes Zahlenverständnis ist wichtig.
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